Wie ich zum „Robin Hood“ der Sparkassen-Kunden wurde

28 Aug

Normalerweise lässt sich ein Blogger ungern in seine Statistik schauen – Aber was ich bei meinem Eintrag „Ein Blogeintrag schlägt große Wellen: „Vorladung“ bei der Sparkasse Passau“ erlebte, übertraf alles bisher dagewesene: Binnen weniger Stunden hatte ich 910 Aufrufe auf meinen Blog. Die Klicks verteilten sich (bis auf wenige „verirrte“  im zweistelligen Bereich) auf die zwei Einträge über die Sparkasse mit dem Titel „Sparkasse Passau: Wer nicht mit der Zeit geht… verliert seine Kunden“ und dem oben genannten. Und die hohen Aufrufzahlen scheinen kein Ende zu nehmen…

Unzufriedene Kunden vernetzt euch!

Zugegeben, irgendwie war ich zunächst sogar ein klein wenig enttäuscht – immerhin gehören die zwei Sparkassen-Blogeinträge nicht unbedingt zu meinen stilistischen Glanzleistungen.. Aber die Botschaft, die für mich dahinter steckt, ist klar: Wenn wir Kunden uns im Web 2.0 vernetzten, können wir vielleicht sogar alteingefahrene Strategien etablierter Groß-Unternehmen aufweichen!

Alles was wir dazu brauchen, ist eine Art „moderner Robin Hood“, der kein Blatt vor den Mund nimmt und die Unzufriedenheit verbalisiert. Die technischen Möglichkeiten sind mit den sozialen Medien gegeben, lasst sie uns daher auch nutzen! Oder wie es ein Kommentar prägnant ausdrückt:

shivaniAugust 28, 2011 um 9:41 am

Jahwoll! Das gefällt mir so sehr am web2.0: die Transparenz. Endlich greifen die platt-Schüsse der alten Werbe-Industrie nicht mehr. Authentizität zählt jetzt! Alles andere wird entlarvt. Die Kunden beschweren sich, wenn das Versprechen nicht eingehalten wird. Die Werte, die mir auch wichtig sind werden endlich lebbar. Und das Beste: Das kommt aus dem Internet (wer hätte das gedacht?) und die Entwicklung ist nicht aufzuhalten. Wer nicht mitmacht (sprich: seine Kunden nicht anständig behandelt), der ist weg vom Fenster. Rucki zucki. schönen Sonntag und weiter so!

Regionales Thema schafft es in die „Blogcharts“

Ich habe mich noch nie gescheut, gerechtfertigte Kritik zu formulieren. Sicher, mit dieser direkten Art eckte ich auch schon des Öfteren an… z. B. kann offensichtlich eine Partei solche Menschen nicht wirklich brauchen. Aber die Klickzahlen auf meinen Blog bestätigen mich, dass ich auf dem richtigen Weg bin.

Und seien wir einmal ehrlich: Nie im Leben hatte ich erwartet , dass ich mit einem vermeintlich regionalen Thema so viel Aufmerksamkeit erzeugen könnte, schließlich leide ich nicht an Selbstüberschätzung! Alle,s was ich wollte war, meine Erfahrungen mit der ortsansässigen Sparkasse zu schildern. Das Motto meines Bloges lautet schließlich nicht von ungefähr „Über Gott und die Welt“.

Aber, dass ich es damit sogar in die meistgelesenen deutschen Blogs von WordPress schaffen würde – das überstieg restlos meine Vorstellungskraft!

Ich gebe eure Kritik an die Führungsebene der Sparkasse weiter!

Immer mehr Kritikpunkte erreichen mich on – wie offline über die Sparkasse. So dass ich mich mittlerweile – natürlich etwas überspitzt formuliert – wie ein moderner Robin-Hood fühle…

Ich möchte mich auf diesem Weg für alle Kommentare, die mich via Facebook, Twitter, E-Mails, direkt hier auf WordPress oder auch in persönlichen Gesprächen erreicht haben, bedanken: Vielen Dank, dass auch ihr nicht Angst habt, ein Blatt vor den Mund zu nehmen!

Selbstverständlich werde ich versuchen, Eure Kritikpunkte in dem Gespräch mit Marktdirektor Horst G.und Regionaldirektor Hans Rudolf D. von der Sparkasse Passau anzubringen. Das Gespräch ist für Mitte September geplant.

Fehlende Medienkompetenz ist schuld an der Misere der Sparkasse

Ich denke nicht, dass die Sparkasse Passau auch nur annähernd einschätzen kann, auf welch große Resonanz meine Blogeinträge stoßen. Und ich möchte hier sogar eine Lanze für Horst G. brechen, der kommentierte:

Horst GebetsbergerAugust 26, 2011 um 3:04 pm

Hallo teresaohneh,

komme per E-Mail mit einem alternativen Terminvorschlag für unser Beratungsgespräch zu.
Viele Grüße
Horst Gebetsberger
Sparkasse Passau

Die Sparkasse Passau hat zumindest versucht, auf diese neue Art der Kritik zu reagieren – von daher gab es von mir auch ein kleines „Lob“ dafür:

teresaohnehAugust 26, 2011 um 3:08 pm

Vielen Dank auch für unser Telefonat. Wie man sieht – die Sparkasse scheint lernfähig ;-)

Thomas Gerlach schreibt woran es eigentlich liegt:

Thomas GerlachAugust 26, 2011 um 4:43 pm

Wenn es nicht so traurig wäre, würde ich sagen: Sehr schön. Ein Lehrbuchbeispiel dafür, wie man mit Social Media NICHT umgeht und wie man NICHT reagiert, wenn sich dort jemand wie Du kritisch über ein bestimmtes Unternehmen äußert. Man kann der Sparkasse nur wünschen, dass in dem Bereich irgendwann (möglichst bald) etwas mehr Kompetenz vom Himmel fällt.

Es fehlt den Verantwortlichen schlicht weg die Kompetenz, mit den neuen Medien umzugehen – aber ich bleibe dabei: Bravo, dass es Herr G. zumindest versucht hat, sich in die Diskussion einzumischen. Freilich, das sehen nicht alle so…

frank (@FLHH)August 26, 2011 um 6:00 pm

Alleine die Tatsache, dass der Herr „Berater“ sich stocksteif in den Kommentaren zu Wort meldet, ist für mich ganz grosses Kino.

Ihr könnt Euch ja selbst durch die Kommentare der zwei Blogeinträge hier klicken. Einen aus meiner privaten Facebook-Seite von „Olli“ möchte ich euch jedoch nicht vorenthalten:

Viel Spaß bei dem Gespräch:-) Wer von der „Wiege bis zur Bare“ an einem Wohnort lebt, für den ist eine KSK okay. Wer aber beruflich mehrmals umzieht, der erlebt sein blaues Wunder! Alle Sparkassen in Deutschland sind rechtlich selbstständig. Darum bekommt man auch in Stuttgart keine Kontoauszüge, falls Dein Girokonto in Bayern läuft. Alles schon live erlebt. Die sind in der Lebensrealität des 21. Jh. noch nicht angekommen… Und dann gibt’s doch tatsächlich so ’ne freche Blondine, die das alles ganz frech bloggt! Sachen gibt’s 🙂
—> Also, wie ihr schon gemerkt habt, die „freche Blondine“ wird euch in der „Causa Sparkasse“ weiterhin auf dem Laufenden halten 😉 Und mal schauen, wie es mit der fehlenden Medienkompetenz der Sparkasse Passau weitergeht – immerhin habe ich mich ja bereits bereit erklärt, die Mitarbeiter zu schulen…
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Alle Posts zur „Causa Sparkasse“ im Überblick:

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10 Antworten to “Wie ich zum „Robin Hood“ der Sparkassen-Kunden wurde”

  1. Michael Garkisch August 28, 2011 um 11:47 am #

    Ich war bis zu meiner Konfirmation selbst Sparkassen-Kunde. Als Jugendlicher hat es mich dann zur Raiffeisen Volksbank verschlagen. Seit über 10 Jahren bin ich nun begeisterter Kunden der RaiffeisenVolksbank eG Gewerbebank Ansbach.

    Meine Bank – und das mit dem „meine“ meine ich auch so – ist näher an seinen Kunden. Wir sind nicht nur Kunden sondern auch Mitglieder unserer Bank. Näher am Kunden, dass ist in der heutigen Zeit der entscheidene Vorteil gegenüber Mitbewerbern am Markt. Sicherlich muss man nicht jeden Trend folgen, aber man sollte ihn kennen und bewerten lernen. Ich denke es reicht nicht alleine aus, große Werbekampagnen zu fahren und einen „Bank Superhelden“ zu suchen, sondern einfach mal auf die Anregungen der Kunden zu achten und zu hören. Der „Lead User“ kostet nichts, er ist schon Kunde – Aber auch als ein Kunde will umworben werden.

    Sicherlich sind Gebühren für manche Sachen manchmal teurer, aber man hat auch immer einen festen, kompetenten Ansprechpartner, der persönlich zu erreichen ist. Ich kann deinen Unmut gut verstehen teresaohneh und finde die Reaktion der Sparkasse aber auch sehr interessant. Es braucht mehr Menschen die ihre Meinung kund tun. Meine RV Bank ist übrigens seit Jahren engagiert im Web 2.0 auf FB mit einer Seite unterwegs: https://www.facebook.com/RaiffeisenVolksbank.

    Bleibt festzuhalten: Nicht immer nur Geld (was ja letzendlich auch das Geld der Kunden ist) für externe Werbekampagnen ausgeben, sondern den Kunden frühzeitig in die Geschäftsprozesse und in die Ideenfindung vor Ort mit einzubeziehen! Ich sage nur „Was mich antreibt“: Dies ist zwar auch eine Kampagne, die aber bei den Menschen vor Ort einsetzt und nicht bei „Superhelden“!

  2. Stefan Blohm August 28, 2011 um 12:48 pm #

    Warum soll eigentlich Irgendjemand Irgendetwas kostenlos anbieten? „Kostenlos“ für die einen heißt doch immer nur, dass es die Anderen zahlen.

    • teresaohneh August 28, 2011 um 1:08 pm #

      Es geht mir persönlich nicht darum, dass etwas unbedingt kostenlos sein muss. Für guten Service bin ich auch gerne bereit etwas zu zahlen – aber unter Service verstehe ich nicht das, was ich mit der Sparkasse Passau erlebt habe… Und außerdem: Die Banken arbeiten mit UNSEREM Geld – warum sollen wir also noch zusätzlich dafür zahlen, dass sie unser Geld verwenden dürfen?

  3. 324324234 August 28, 2011 um 12:58 pm #

    „schließlich leide ich nicht an Selbstüberschätzung“

    Doch, tust du, Mutter Teresa der Bankkunden. Das ist ja fast schon peinlich was du hier abziehst.

    • teresaohneh August 28, 2011 um 1:40 pm #

      Da ich persönlich ein großer Verfechter der Meinungsfreiheit bin, schalte ich auch diesen Kommentar frei – obwohl anonyme Meinungsäußerungen für mich bedeutungslos und eher peinlich sind!

  4. shivani August 28, 2011 um 1:03 pm #

    Chapeau! Hut ab! Was mir noch wichtig ist zu sagen: Es geht nicht gegen die Sparkasse (was nicht anders wäre als so platt dagegen zu schießen auf das was die vorgelegt haben), sondern um ein besseres Miteinander. Es geht darum, zu sagen: „So geht’s nicht. Wertschätzung, dann können wir zusammen arbeiten.“ Aus meiner Sicht.
    Ein Netz brauchen wir nicht – das gibt es schon: www! Es geht nur darum, es zu nützen. Wer das vertiefen möchte, dem empfehle ich dieses Buch (köstlich).
    http://shivanireutlingen.wordpress.com/2011/08/22/buchvorstellung-nur-tote-bleiben-liegen/

  5. zeilenknecht August 28, 2011 um 1:22 pm #

    Na ja, ein bisschen Druck verdient die SPK ja ruhig. Aber so hoch würde ich es nun auch wieder nicht hängen. Wie einer schon schrieb: Es hängt extrem vom jeweiligen Mitarbeiter ab – und wer mal die „Großen“ (Privatbanken) z.B. während der Hochzeit des Aktienhypes erlebt hatte, würde Sparkassen u.ä. nicht so heftig verdammen. Bei den Global Players ging man als normaler Girokonto-People schon fast nicht mehr als Kunde durch – entweder jemand brachte dauernd kräftig Marge oder war Luft.

    Und nicht als Entschuldigung für Einzelne: Es schadet aber nichts, sich mal in die Leute dort reinzuversetzen:
    http://fidi-nrw.verdi.de/faire_arbeit/verkaufsdruck-nein-danke/kommentare-private-banken
    http://fidi-nrw.verdi.de/faire_arbeit/verkaufsdruck-nein-danke/kommentare-sparkassen
    (ich habe nichts mir der Gewerkschaft zu tun, die hier auch gar nicht zu Wort kommt, weil nur die Bankmitarbeiter zitiert werden)

    Gemessen daran ist eine suboptimale Web2.0-Performance ein Klacks – und wenn eine Spk wie in diesem Fall lernfähig sein wollte, ist das besser als ein performermäßiger Web2.0-Umgang, wie er früher oder später bei den Großen Standard sein wird (da gehen die internen Seminare dafür dann bestimmt nach dem Motto „Wie spiele ich im Web2.0 größtmögliche Authenzität vor, um maximale Abschlussquoten zu generieren“).

    P.S.: Kleinvorteil von Spken (bin kein Kunde): Es bleibt eher noch ein wenig mehr ernstgemeintes Geld vor Ort für Vereine und Soziales

    • teresaohneh August 28, 2011 um 1:35 pm #

      Auch als (Neu)kundin der Sparda unterstütze ich soziale Projekte vor Ort – was mir persönlich auch sehr wichtig ist, weil ich in der Region verwurzelt bin!

  6. Georg Schiele (@schorschle) August 29, 2011 um 4:38 pm #

    Tolle Story und lesenswert für alle, die sich auch in der täglichen Arbeit mit dem Thema Social Media und Kundensupport beschäftigen.

    Lass Dich nicht unterkriegen und alles Gute für das Gespräch!

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