Wie ich zum „Robin Hood“ der Sparkassen-Kunden wurde

Normalerweise lässt sich ein Blogger ungern in seine Statistik schauen – Aber was ich bei meinem Eintrag „Ein Blogeintrag schlägt große Wellen: „Vorladung“ bei der Sparkasse Passau“ erlebte, übertraf alles bisher dagewesene: Binnen weniger Stunden hatte ich 910 Aufrufe auf meinen Blog. Die Klicks verteilten sich (bis auf wenige „verirrte“  im zweistelligen Bereich) auf die zwei Einträge über die Sparkasse mit dem Titel „Sparkasse Passau: Wer nicht mit der Zeit geht… verliert seine Kunden“ und dem oben genannten. Und die hohen Aufrufzahlen scheinen kein Ende zu nehmen…

Unzufriedene Kunden vernetzt euch!

Zugegeben, irgendwie war ich zunächst sogar ein klein wenig enttäuscht – immerhin gehören die zwei Sparkassen-Blogeinträge nicht unbedingt zu meinen stilistischen Glanzleistungen.. Aber die Botschaft, die für mich dahinter steckt, ist klar: Wenn wir Kunden uns im Web 2.0 vernetzten, können wir vielleicht sogar alteingefahrene Strategien etablierter Groß-Unternehmen aufweichen!

Alles was wir dazu brauchen, ist eine Art „moderner Robin Hood“, der kein Blatt vor den Mund nimmt und die Unzufriedenheit verbalisiert. Die technischen Möglichkeiten sind mit den sozialen Medien gegeben, lasst sie uns daher auch nutzen! Oder wie es ein Kommentar prägnant ausdrückt:

shivaniAugust 28, 2011 um 9:41 am

Jahwoll! Das gefällt mir so sehr am web2.0: die Transparenz. Endlich greifen die platt-Schüsse der alten Werbe-Industrie nicht mehr. Authentizität zählt jetzt! Alles andere wird entlarvt. Die Kunden beschweren sich, wenn das Versprechen nicht eingehalten wird. Die Werte, die mir auch wichtig sind werden endlich lebbar. Und das Beste: Das kommt aus dem Internet (wer hätte das gedacht?) und die Entwicklung ist nicht aufzuhalten. Wer nicht mitmacht (sprich: seine Kunden nicht anständig behandelt), der ist weg vom Fenster. Rucki zucki. schönen Sonntag und weiter so!

Regionales Thema schafft es in die „Blogcharts“

Ich habe mich noch nie gescheut, gerechtfertigte Kritik zu formulieren. Sicher, mit dieser direkten Art eckte ich auch schon des Öfteren an… z. B. kann offensichtlich eine Partei solche Menschen nicht wirklich brauchen. Aber die Klickzahlen auf meinen Blog bestätigen mich, dass ich auf dem richtigen Weg bin.

Und seien wir einmal ehrlich: Nie im Leben hatte ich erwartet , dass ich mit einem vermeintlich regionalen Thema so viel Aufmerksamkeit erzeugen könnte, schließlich leide ich nicht an Selbstüberschätzung! Alle,s was ich wollte war, meine Erfahrungen mit der ortsansässigen Sparkasse zu schildern. Das Motto meines Bloges lautet schließlich nicht von ungefähr „Über Gott und die Welt“.

Aber, dass ich es damit sogar in die meistgelesenen deutschen Blogs von WordPress schaffen würde – das überstieg restlos meine Vorstellungskraft!

Ich gebe eure Kritik an die Führungsebene der Sparkasse weiter!

Immer mehr Kritikpunkte erreichen mich on – wie offline über die Sparkasse. So dass ich mich mittlerweile – natürlich etwas überspitzt formuliert – wie ein moderner Robin-Hood fühle…

Ich möchte mich auf diesem Weg für alle Kommentare, die mich via Facebook, Twitter, E-Mails, direkt hier auf WordPress oder auch in persönlichen Gesprächen erreicht haben, bedanken: Vielen Dank, dass auch ihr nicht Angst habt, ein Blatt vor den Mund zu nehmen!

Selbstverständlich werde ich versuchen, Eure Kritikpunkte in dem Gespräch mit Marktdirektor Horst G.und Regionaldirektor Hans Rudolf D. von der Sparkasse Passau anzubringen. Das Gespräch ist für Mitte September geplant.

Fehlende Medienkompetenz ist schuld an der Misere der Sparkasse

Ich denke nicht, dass die Sparkasse Passau auch nur annähernd einschätzen kann, auf welch große Resonanz meine Blogeinträge stoßen. Und ich möchte hier sogar eine Lanze für Horst G. brechen, der kommentierte:

Horst GebetsbergerAugust 26, 2011 um 3:04 pm

Hallo teresaohneh,

komme per E-Mail mit einem alternativen Terminvorschlag für unser Beratungsgespräch zu.
Viele Grüße
Horst Gebetsberger
Sparkasse Passau

Die Sparkasse Passau hat zumindest versucht, auf diese neue Art der Kritik zu reagieren – von daher gab es von mir auch ein kleines „Lob“ dafür:

teresaohnehAugust 26, 2011 um 3:08 pm

Vielen Dank auch für unser Telefonat. Wie man sieht – die Sparkasse scheint lernfähig 

Thomas Gerlach schreibt woran es eigentlich liegt:

Thomas GerlachAugust 26, 2011 um 4:43 pm

Wenn es nicht so traurig wäre, würde ich sagen: Sehr schön. Ein Lehrbuchbeispiel dafür, wie man mit Social Media NICHT umgeht und wie man NICHT reagiert, wenn sich dort jemand wie Du kritisch über ein bestimmtes Unternehmen äußert. Man kann der Sparkasse nur wünschen, dass in dem Bereich irgendwann (möglichst bald) etwas mehr Kompetenz vom Himmel fällt.

Es fehlt den Verantwortlichen schlicht weg die Kompetenz, mit den neuen Medien umzugehen – aber ich bleibe dabei: Bravo, dass es Herr G. zumindest versucht hat, sich in die Diskussion einzumischen. Freilich, das sehen nicht alle so…

frank (@FLHH)August 26, 2011 um 6:00 pm

Alleine die Tatsache, dass der Herr „Berater“ sich stocksteif in den Kommentaren zu Wort meldet, ist für mich ganz grosses Kino.

Ihr könnt Euch ja selbst durch die Kommentare der zwei Blogeinträge hier klicken. Einen aus meiner privaten Facebook-Seite von „Olli“ möchte ich euch jedoch nicht vorenthalten:

Viel Spaß bei dem Gespräch:-) Wer von der „Wiege bis zur Bare“ an einem Wohnort lebt, für den ist eine KSK okay. Wer aber beruflich mehrmals umzieht, der erlebt sein blaues Wunder! Alle Sparkassen in Deutschland sind rechtlich selbstständig. Darum bekommt man auch in Stuttgart keine Kontoauszüge, falls Dein Girokonto in Bayern läuft. Alles schon live erlebt. Die sind in der Lebensrealität des 21. Jh. noch nicht angekommen… Und dann gibt’s doch tatsächlich so ’ne freche Blondine, die das alles ganz frech bloggt! Sachen gibt’s 🙂

—> Also, wie ihr schon gemerkt habt, die „freche Blondine“ wird euch in der „Causa Sparkasse“ weiterhin auf dem Laufenden halten 😉 Und mal schauen, wie es mit der fehlenden Medienkompetenz der Sparkasse Passau weitergeht – immerhin habe ich mich ja bereits bereit erklärt, die Mitarbeiter zu schulen…

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Alle Posts zur „Causa Sparkasse“ im Überblick:

• Sparkasse Passau: Wer nicht mit der Zeit geht… verliert seine Kunden (auslösender Post)
• Ein Blogeintrag schlägt große Wellen: “Vorladung” bei der Sparkasse Passau (ich wurde „vorgeladen“ – ja, echt jetzt)
• Nach Blogeintrag: Am runden Tisch mit der Sparkasse Passau (was dann bei der „Vorladung“ rauskam)

Ein Blogeintrag schlägt große Wellen: „Vorladung“ bei der Sparkasse Passau

Gestern habe ich hier über meine persönlichen Erfahrungen mit der Sparkasse Passau gebloggt – heute finde ich folgenden Brief in meinem snailmail-Briefkasten:

Brief Sparkasse Passau

Ich habe dem Marktdirektor heute daraufhin folgende E-Mail geschrieben:

„Sehr geehrter Herr G(…),

ich habe heute Ihren Brief erhalten. Gerne gebe ich der Sparkasse Passau die Gelegenheit, zu meinem – ich nehme an, Sie meinten meinen Blog-Eintrag – persönlich Stellung zu nehmen. Nur hätte ich mir als Kundin solche Aufmerksamkeit gewünscht! Sicher habe Sie nur versehentlich meinen Vornamen mit h geschrieben – denn ich twittere und blogge unter dem „Pseudonym“ Teresa_ohne_h.
An dem Termin, den Sie für mich „vorgemerkt“ haben, habe ich keine Zeit. Bitte nennen Sie mir daher Alternativen! Wie darf ich den Termin überhaupt verstehen? Handelt es sich hierbei um eine „Vorladung“ oder um ein Angebot für ein Gespräch?
Am liebsten würde ich die Angelegenheit gleich in Gegenwart von Fr. Braun in der Zentrale und nicht in der Geschäftsstelle Heining besprechen, ich werde dann im Übrigen auch die Kommentare mitnehmen, die in Facebook über den Link zu meinem Blog gemacht wurden. Sie können ja lediglich auf die Kommentare zurückgreifen, die direkt auf WordPress gemacht werden.
Ich wollte den Link zu meinem Blogeintrag ohnehin der Vorstandsvorsitzenden persönlich mailen, habe jedoch keine Kontaktmöglichkeit zu Fr. Braun gefunden. Die Sparkasse Passau hätte meines Erachtens nämlich auch Bedarf an einer Social-Media-Schulung ihrer Mitarbeiter – gerne unterbreite ich Ihnen hierfür ein Angebot und erläutere Ihnen persönlich den Unterschied zwischen Twitter und einem Blog, da Sie geschrieben haben, Sie hätten meinen „Twitter-Eintrag“ zur Kenntnis genommen.

Mit freundlichen Grüßen
Teresa Winderl“

–> Seid sicher, ich halte Euch auf dem Laufenden, was sich in der „Causa Sparkasse“ noch alles ereignet 😉

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Alle Posts zur „Causa Sparkasse“ im Überblick:

• Sparkasse Passau: Wer nicht mit der Zeit geht… verliert seine Kunden (auslösender Post)
• Wie ich zum “Robin Hood” der Sparkassen-Kunden wurde (Reaktionen auf meinen Blogbeitrag)
• Nach Blogeintrag: Am runden Tisch mit der Sparkasse Passau (was dann bei der „Vorladung“ rauskam)

Sparkasse Passau: Wer nicht mit der Zeit geht… verliert seine Kunden

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“, sagt der Volksmund. Mir fiel der Spruch erst kürzlich in Zusammenhang mit meiner Bank ein, umgemünzt auf diese Situation könnte er da heißen: „Wer nicht mit der Zeit geht, verliert seine Kunden.“

Konto bei der Sparkasse Passau seit meinem 0. Lebensjahr

Seit meinem ersten Lebensjahr bin ich Kundin der Sparkasse Passau. Mein Onkel hatte mir zu meiner Taufe dort in der Filiale vor Ort in Passau-Heining ein Sparbuch angelegt. Ich bin ein Mensch, der Traditionen liebt und daher blieb ich auch in meiner Jugend- und Studienzeit „meiner“ Bank treu. Doch dies wird sich nun ändern: Denn wer nicht mit der Zeit geht…

Falsche Beratung beim Online-Banking

Vor einigen Monaten hatte ich auf Online-Banking umgestellt. Damals war ich schon etwas unzufrieden mit der „Beratung“ die ich diesbzgl. bekommen habe. Ein Berater in einer der 48 Geschäftsstellen der Sparkasse Passau hatte mir erklärt, dass ich mein Online-Konto ab sofort nutzen könnte. Also fuhr ich heim und setzte mich an den PC, weil ich mit meinem Online-Konto vertraut machen wollte. Es ging aber nichts. Ich konnte mich nicht einloggen, konnte aber auch telefonisch nicht nachfragen, da ich außerhalb der Geschäftszeiten anrief….

Am nächsten Werktag (natürlich VOR der Mittagspause…) erklärt mit der Mitarbeiter der Zentrale, dass mein Berater -O-Ton- ein „Vollidiot“ gewesen sei… Die Umstellung auf das Online-Banking würde einige Tage in Anspruch nehmen. Und nach ein paar Tagen funktionierte es dann auch. Dennoch machte ich vom Online-Banking kaum Gebrauch, da mir der Berater in der Geschäftsstelle erklärt hatte, dass ich hierfür eine TAN auf mein Handy bestellen müsste und das – im Gegensatz zur sog. Belegüberweisung – für mich mit Kosten verbunden sei. Daher hatte ich zwar nun Online-Banking, warf aber meine wenigen Überweisungen nach wie vor in einer Sparkassen-Geschäftsstelle ein.

Zugegeben, das störte mich schon etwas, aber ich war bis dato im Glauben, als Studentin eine kostenlose Kontoführung bei der Sparkasse Passau zu genießen… Bis ich eines Tages meine Kontoauszüge kontrollierte und  mir unerklärliche Beträge, als „Auslagen“ bezeichnet, auf meinem Kontoauszug fand.

Während der Mittagspause der Sparkasse bei der Sparda-Bank beraten

Daraufhin rief ich in der Zentrale an (bei meiner letzten Frage in der Geschäftsstelle wurde der Berater ja doch etwas abqualifiziert…) Doch dort erklärt mir der Herr am Telefon, ich soll mich bitte an meine für mich zuständige Geschäftsstelle in Passau-Heining wenden. Natürlich musste ich aber bis 14h warten, weil die Geschäftsstelle dann erst wieder öffnet.

Diese unfreiwillige Wartezeit nutzte ich, um mich bei der Sparda-Bank zu informieren.

0,79 Euro pro Überweisung

Beim Anruf bei der Sparkasse, in dem ich nach meinem „Grüß Gott“ übrigens vom Fleck weg gedutzt wurde, obwohl ich den Berater nicht kannte, wurde mir erklärt, dass ich seit einigen Monaten 3,99 Euro für die Kontoführung zahle – eine kostenlose Variante für Studenten gibt es nicht. Wohlgemerkt, ohne dass ich jemals irgendetwas unterschrieben hätte!

Die mir unerklärbaren Summen klärten sich auch schnell auf – schließlich kostet eine sog. Belegüberweisung 0,79 Euro bei der Sparkasse. Der Berater fragte mich, warum ich nicht online überweisen würde. Als ich ihm erzählte, dass mir sein Kollege erklärt hatte, dass dies ja etwas kosten würde, stellte sich heraus, dass ich vier TAN-Nummern pro Monat frei gehabt hätte.

814 Mitarbeiter der Sparkasse Passau vs. 2 Mitarbeiter der Sparda-Bank

Ich erklärte daraufhin meinem neuen „Duz-Freund“, dass ich im Vergleich zur Sparkasse das Angebot der Sparda-Bank besser fände. Eigentlich wollte ich ja nur ungern „meine“ Bank seit Kindertagen wechseln… Der Sparkassen-Mitarbeiter erklärte mir: „Das musst du schon verstehen, wir haben 48 Geschäftsstellen und rund 814 Mitarbeiter (Quelle). Und die Sparda-Bank hat in Passau nur zwei Mitarbeiter“.

Wie ich als Laie das ökonomisch bewerten würde, ersparte ich dem „Duz-Freund“. Ich überlegte mir nur, dass ich von diesen angeblichen zwei Mitarbeitern besser beraten wurde (auch wenn das über die Zentrale der Sparda-Bank in Regensburg ging), als von den 814 Mitarbeitern der Sparkasse in der Geschichte meines Kontos….

Wer also nicht mit der Zeit geht, verliert auch die treuste Kundin!

Sparkasse künftig erSPAREN

Die Zentrale in Passau der Sparda-Bank Ostbayern hat im Übrigen auch immerhin 12 Mitarbeiter. Unter 26 zahle ich nichts für die Kontoführung. Danach werden 5 Euro pro Jahr für die EC-Karte fällig. Ich fühle mich sowohl von den Mitarbeitern vor Ort, als auch am Telefon sehr gut beraten!

Offensichtlich hat auch die Sparkasse schon von meinem Kontowechsel Wind bekommen – immerhin habe ich schon einen Teil auf das neue Sparda-Konto überwiesen und werde mein Konto bei der Sparkasse Passau mit Ablauf des Monats kündigen. Einen(!) Anruf bekam ich von der Sparkasse, den ich leider verpasste. Dann kam eine SMS von einem Mitarbeiter: „Hallo Teresa, ich bitte um Rückruf…“ Diesen werde ich den Mitarbeitern der Sparkasse und mir jedoch erSPAREN…

–> Wenn’s um mein Geld geht, setze ich künftig auf die Sparda-Bank Ostbayern – dort wird man, wie es in der Werbung heißt, „freundlich & fair“ beraten!

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Das waren die Reaktionen auf meinen Post:

• Ein Blogeintrag schlägt große Wellen: “Vorladung” bei der Sparkasse Passau (ja, ich wurde regelrecht „vorgeladen“)
• Wie ich zum “Robin Hood” der Sparkassen-Kunden wurde (Reaktionen auf meinen Blogbeitrag)
• Nach Blogeintrag: Am runden Tisch mit der Sparkasse Passau (was dann bei der „Vorladung“ rauskam)